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近年來(lái)，針對(duì)家裝行業(yè)工程管理、用戶協(xié)調(diào)等方面，各大家裝公司紛紛開(kāi)發(fā)現(xiàn)代化管理軟件來(lái)提升工作效率。先有東易日盛、實(shí)創(chuàng)，后有業(yè)之峰和今朝，大家都在針對(duì)性地研發(fā)家裝服務(wù)APP。但京華時(shí)報(bào)記者了解到，此類軟件雖能使裝修過(guò)程更加透明，提升業(yè)主的滿意度，但在推廣過(guò)程中普遍遭遇尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出，若要避免APP淪為效率工具和“流產(chǎn)”，提升公司內(nèi)部管理水平是關(guān)鍵。而一項(xiàng)新服務(wù)，只有消費(fèi)者點(diǎn)贊，才有價(jià)值和意義。
應(yīng)對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)而生
今年初，品牌裝飾公司業(yè)之峰和今朝裝飾陸續(xù)發(fā)布消息，兩大公司分別都在開(kāi)發(fā)APP，盡管名字不同，但都希望通過(guò)這個(gè)軟件，更好地提升客戶體驗(yàn)：比如用戶能夠?qū)崟r(shí)看到自家工地施工情況，方便快捷地找到相應(yīng)聯(lián)系人，出現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間報(bào)備并得到解決。用業(yè)之峰集團(tuán)企劃總監(jiān)趙友的話說(shuō)，軟件的目的就是“基于消費(fèi)者體驗(yàn)，解決現(xiàn)在行業(yè)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)與客戶的零距離接觸”。今朝裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)戴江平表示，今朝開(kāi)發(fā)的“綠色一體化”就是要實(shí)現(xiàn)更“簡(jiǎn)單、便捷、超值的服務(wù)，安全、環(huán)保的品質(zhì)服務(wù)”。
而早在去年，實(shí)創(chuàng)的“愛(ài)家裝”APP也正式上線。東易日盛更是在3年前就推出了基于網(wǎng)頁(yè)版和手機(jī)版的工程質(zhì)量管控體系，希望能夠讓用戶每天都能看到工地進(jìn)展，并實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的協(xié)同，包括資金結(jié)算、客服反饋等各項(xiàng)內(nèi)容。
普遍遭遇執(zhí)行難題
自去年底爆出APP即將面世的消息至今已過(guò)去半年，業(yè)之峰和今朝的軟件仍在“內(nèi)測(cè)”中，而東易日盛和實(shí)創(chuàng)的也幾乎不再提及。為什么號(hào)稱提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品遭遇如此窘境？
趙友表示，消費(fèi)者的需求最難統(tǒng)計(jì)，光是需求的溝通就花了很長(zhǎng)時(shí)間，再加上大量數(shù)據(jù)的錄入、上傳，各部門(mén)的融合，都需要時(shí)間。“我們希望充分內(nèi)測(cè)，解決掉各種問(wèn)題后才應(yīng)用，以免影響業(yè)主體驗(yàn)。”
戴江平則直言這個(gè)系統(tǒng)“說(shuō)起來(lái)都容易，做起來(lái)比登天來(lái)難”。他表示，員工的思維方式與管理層有沖突，導(dǎo)致操作起來(lái)有難度。員工覺(jué)得好多事情并非與實(shí)際工作效益掛鉤，而是與相關(guān)的行為規(guī)范掛鉤，工作量加大了，管理更嚴(yán)格了。“怎么使每個(gè)環(huán)節(jié)的員工都能理解品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，軟件對(duì)員工和消費(fèi)者的好處，最終積極配合，是管理層需要解決的問(wèn)題。”戴江平認(rèn)為這與公司文化直接相關(guān)。除此之外，戴江平表示，整個(gè)體系還要求公司內(nèi)部龐大的系統(tǒng)全方位兼容、配套，“互相配合度要非常精準(zhǔn)。”而這“不是寫(xiě)出來(lái)、說(shuō)出來(lái)那么簡(jiǎn)單，要做到都需要時(shí)間去磨合”。
東易日盛推出3G智能管控體系，也曾遇到執(zhí)行上的阻力。據(jù)東易日盛北京分公司項(xiàng)目管家部高級(jí)經(jīng)理吳利勇介紹，該系統(tǒng)需工長(zhǎng)每天給工地拍照，并附上文字，要提示相關(guān)主材部門(mén)送貨時(shí)間等。一旦哪個(gè)細(xì)節(jié)耽誤了，就會(huì)造成投訴。“而有的工長(zhǎng)文化水平有限，還存在活干得好但只會(huì)寫(xiě)自己名字的工長(zhǎng)，工長(zhǎng)的抵觸很大。”再加上當(dāng)初3G信號(hào)時(shí)斷時(shí)續(xù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)也不好，無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。“這需要特別長(zhǎng)時(shí)間的使用和磨合過(guò)程。”
根本在于提升管理
即便仍處在完善過(guò)程中，戴江平表示軟件已經(jīng)初顯成效，“解決問(wèn)題更快捷更及時(shí)，客戶投訴量少了，滿意度也好很多。”而在內(nèi)部完善細(xì)節(jié)的過(guò)程中，執(zhí)行力也得到了提升。戴江平認(rèn)為，此過(guò)程并非單純推出一個(gè)軟件，而是通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到根本的解決方案。“比如一件產(chǎn)品出現(xiàn)了錯(cuò)誤，不是靠維修解決，而是要找到源頭，找到不管什么人來(lái)操作都不會(huì)出錯(cuò)的方法。”趙友也表示，業(yè)之峰的研發(fā)部門(mén)依然在優(yōu)化系統(tǒng)，爭(zhēng)取更貼近消費(fèi)者，也更簡(jiǎn)潔、便于操作。
實(shí)創(chuàng)裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)孫威則認(rèn)為，軟件只是個(gè)工具而已，并不能自動(dòng)提高管理水平。如果僅僅是提升溝通和管理效率，那“微信群就夠了，非常好用”。相反，再專業(yè)的家裝APP都會(huì)面臨著用戶接受度和忠誠(chéng)度的考驗(yàn)。
據(jù)了解，目前，實(shí)創(chuàng)溝通應(yīng)用最多的就是微信群。而東易日盛推行的“項(xiàng)目管家”模式，其實(shí)也是基于微信群基礎(chǔ)。包括業(yè)主、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、主材設(shè)計(jì)師、木作設(shè)計(jì)師、客服部、管家、外協(xié)廠家、工長(zhǎng)都在微信群里解決問(wèn)題，“這種做法比較接地氣，試行半年來(lái)，滿意度提升很快。”吳利勇表示。
由此可見(jiàn)，僅憑一個(gè)“新”字未必能讓消費(fèi)者買(mǎi)單。好的服務(wù)不但要做扎實(shí)，要有強(qiáng)大的后臺(tái)管理支持，還要簡(jiǎn)單、便利。消費(fèi)者不點(diǎn)贊，自己再叫好也是一廂情愿。
